Le modèle de Kano est un cadre théorique utilisé en gestion de la qualité et en développement de produit pour classer et comprendre les exigences des clients. Le modèle de Kano est utilisé dans la conception d’applications orientée utilisateur, car il permet de mieux comprendre les attentes des utilisateurs et d’optimiser les fonctionnalités d’une application pour maximiser la satisfaction.
Qu’est-ce que le modèle de Kano?
Le modèle de Kano est théorisé par Noriaki KANO en 1984 à partir du constat que la satisfaction et l’insatisfaction résultant chez un observateur de la perception d’un produit ou d’un service ne sont pas des concepts de valeur symétrique. D’après Noriaki KANO, l’existence d’une caractéristique d’un produit ou d’un service peut satisfaire un utilisateur, sans que son absence ne provoque une sensation d’insatisfaction.
Le modèle de Kano aide à prioriser les caractéristiques et les fonctionnalités d’un produit ou service en fonction de leur impact sur les attentes explicites et latentes du client.
Le modèle de Kano divise les exigences du client en plusieurs catégories ayant chacune une relation différente avec la satisfaction du client.
Besoins de base (ou attentes fondamentales ou Must be)
Ces caractéristiques sont considérées comme acquises par le client. Leur absence génère une insatisfaction, mais leur présence ne crée pas nécessairement une grande satisfaction, car le client les considère comme allant de soi.
Par exemple, pour la fonction RH, le versement d’un salaire pourrait être considéré comme un besoin de base par le collaborateur.
Besoins de performance (ou attributs de performance ou One-dimensional)
Ces caractéristiques ont une relation linéaire avec la satisfaction du client. Plus elles sont présentes ou améliorées, plus le client est satisfait, et inversement.
Par exemple, pour la fonction RH, une offre de formation plus importante que la moyenne du marché pourrait améliorer la satisfaction du collaborateur.
Besoins d’attrait (ou délices)
Ces caractéristiques sont celles que le client n’attend pas nécessairement, mais leur présence génère une grande satisfaction. Leur absence ne crée pas d’insatisfaction, car le client ne les anticipe pas.
Par exemple, pour la fonction RH, une expérience d’intégration personnalisée pourrait être considérée comme un délice par le collaborateur.
Besoins indifférents
Ces caractéristiques n’affectent pas la satisfaction du client, qu’elles soient présentes ou non.
Par exemple, pour la fonction RH, une revue régulière de l’organisation pourrait être considérée indifféremment par le collaborateur qui n’en connaîtrait pas le résultat.
Besoins inverses (Reverse)
Pour certaines caractéristiques, certains clients peuvent préférer leur absence tandis que d’autres leur présence.
Par exemple, pour la fonction RH, certains collaborateurs peuvent vouloir travailler à distance, tandis que d’autres préfèrent travailler au bureau.
Comment représenter le modèle de Kano?
Le modèle de Kano est représenté graphiquement par une courbe qui montre la relation entre le degré de réalisation d’une caractéristique et le niveau de satisfaction du client:
- L’axe vertical représente le niveau de satisfaction:
- En bas, le moins satisfait (dissatisfied),
- En haut, le plus satisfait (satisfied) ;
- L’axe horizontal représente la prise en compte des attentes :
- À gauche faible couverture (need not fullfilled),
- À droite forte couverture (need well fullfilled).
Sur la base de cette représentation, quatre zones-fonctions (indifférence, basique, performance, excitant) sont repérées sur le graphe.
Il est aussi possible de représenter le modèle dans un tableau simplifié:
Comment appliquer le modèle de Kano dans la conception orientée utilisateur?
Le modèle de Kano est utilisé dans la conception d’applications orientées utilisateur pour identifier et prioriser les fonctionnalités de manière stratégique en tenant compte de leur impact sur la satisfaction des utilisateurs.
Identification des besoins de base
Lors de la conception d’une application, certains aspects sont indispensables et non négociables pour les utilisateurs. Si ces caractéristiques de base ne sont pas présentes, les utilisateurs seront insatisfaits. Le modèle de Kano aide à identifier ces besoins fondamentaux qui ne doivent pas être négligés.
Par exemple, dans une application bancaire, la sécurité des transactions est un besoin fondamental.
Optimisation des besoins de performance
Les besoins de performance sont ceux pour lesquels l’utilisateur peut clairement évaluer la qualité ou la quantité d’une fonctionnalité. Le modèle de Kano aide à déterminer quelles fonctionnalités doivent être optimisées pour améliorer l’expérience utilisateur, en faisant le lien direct entre leur qualité et la satisfaction des utilisateurs.
Par exemple, la rapidité de chargement d’une page ou la fluidité de la navigation sont des caractéristiques de performance.
Ajout de fonctionnalités attractives
Les besoins d’attrait, ou « délices », sont des fonctionnalités inattendues qui apportent une grande satisfaction aux utilisateurs. Ces fonctionnalités ne sont pas toujours attendues par les utilisateurs, mais leur présence peut les surprendre agréablement et améliorer considérablement l’expérience utilisateur.
Par exemple, cela peut être une fonctionnalité de personnalisation avancée, un design innovant, ou un mode sombre activé par l’utilisateur.
Gestion des besoins indifférents
Dans le développement d’applications, certaines fonctionnalités peuvent être coûteuses à développer, mais n’ajoutent aucune valeur perceptible pour les utilisateurs. Le modèle de Kano permet d’identifier ces besoins indifférents et d’éviter de gaspiller des ressources sur des fonctionnalités qui ne contribuent pas à l’amélioration de l’expérience utilisateur.
Gestion des besoins inverses
Le modèle de Kano permet également de gérer les besoins contradictoires, où une partie des utilisateurs peut apprécier une fonctionnalité tandis que d’autres la trouvent irritante. En utilisant cette approche, les concepteurs peuvent prévoir des options de personnalisation pour accommoder différents types d’utilisateurs.
Par exemple, certaines personnes pourraient aimer les notifications push fréquentes, tandis que d’autres préfèrent ne pas être dérangées.
Dans la conception d’applications orientées utilisateur, le modèle de Kano permet d’identifier et de prioriser les fonctionnalités de manière stratégique en tenant compte de leur impact sur la satisfaction des utilisateurs. Il aide à équilibrer les ressources entre les attentes minimales, les performances essentielles et les caractéristiques différenciatrices, contribuant ainsi à une expérience utilisateur plus fluide et agréable.
En utilisant la modèle de Kano, les entreprises peuvent mieux comprendre quelles caractéristiques développer pour maximiser la satisfaction du client et comment prioriser leurs ressources de développement.
N’hésitez pas à parcourir nos contenus pour continuer à nourrir votre curiosité et votre savoir.
François Rouhban 
